Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng (Điều Phối)

1. Đón tiếp và chăm sóc Khách hàng tại văn phòng Công ty:

• Tiếp các khách hàng đến văn phòng Công ty có nhu cầu thanh lý hợp đồng vay;
• Trực tiếp tư vấn các thủ tục, phối hợp với các Chức năng liên quan để hoàn tất nghiệp vụ thanh lý hợp đồng vay cho khách hàng một cách hiệu quả, chính xác và tuân thủ;
• Tiếp các khách hàng đến văn phòng Công ty có các nhu cầu liên quan đến hoạt động kết thúc hợp đồng vay, nhận các loại hồ sơ, giấy tờ, xác nhận của Công ty liên quan đến hợp đồng vay
• Trực tiếp tư vấn các thủ tục, phối hợp với các Chức năng liên quan để hoàn tất nghiệp vụ cung cấp hồ sơ cho khách hàng một cách hiệu quả, chính xác và tuân thủ;
• Tiếp nhận, phân loại các khiếu nại, phản ánh khác của khách hàng trực tiếp đến văn phòng Công ty, phối hợp với các Chức năng liên quan để xử lý các phản ánh, khiếu nại một cách hiệu quả, nhanh chóng và tuân thủ;
• Thống kê, báo cáo kết quả công việc tiếp khách hàng ngày đến cấp trên và các Chức năng có liên quan theo các quy trình, quy định đã đặt ra.

2. Tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng:

• Trực tiếp tiếp nhận, tư vấn và/hoặc xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng qua các mạng xã hội của Công ty (Facebook, Website…) trong sự phối hợp với các Chức năng. Hướng dẫn khách hàng các thủ tục cơ bản hoặc các phương tiện tiếp nhận thông tin chính thức của Công ty nếu khách hàng có khiếu nại;
• Trực tiếp tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, thắc mắc, phản ánh hoặc khiếu nại của khách hàng đến địa chỉ thư điện tử chính thức của Công ty (hộp thư: thongtin@hdsaison.com.VN) trong sự phối hợp với các Chức năng;
• Tiếp nhận các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại bằng văn bản chính thức do khách hàng gửi đến Công ty, phối hợp với các Chức năng xác minh xử lý, soạn thảo văn bản phản hồi khách hàng, và lưu trữ hồ sơ theo đúng các quy định nội bộ đã ban hành.

3. Hỗ trợ hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

• Phối hợp cùng Trưởng nhóm (Tổng đài) đánh giá tính tuân thủ, chất lượng cuộc gọi, quy chuẩn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua Tổng đài, hướng đến sự hài lòng của khách hàng;
• Chuẩn bị các báo cáo phục vụ công tác giám sát thường xuyên (PS) hoạt động của Chức năng Chăm sóc Khách hàng do Chức năng Quản trị Rủi ro hoạt động tiến hành;
• Đề xuất cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả chăm sóc khách hàng, đảm bảo tính tuân thủ và hạn chế rủi ro hoạt động.

4. Công việc hành chính và Hỗ trợ hoạt động kinh doanh:

• Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban Giám đốc;
• Chấm công, quản lý và theo dõi danh sách nhân sự Chức năng Chăm sóc Khách hàng;
• Quản lý văn phòng phẩm, thiết bị, vật tư, … và hỗ trợ các yêu cầu hành chính khác của Chức năng Chăm sóc Khách hàng;
• Thống kê thông tin các khách hàng hoặc đối tác tiềm năng do nhân viên Tổng đài tiếp nhận qua cuộc gọi, các thông tin đăng ký trong các mạng xã hội của Công ty hoặc qua hộp thư điện tử chính thức… chuẩn bị danh sách và gửi bộ phận kinh doanh theo khung thời gian quy định để góp phần nâng cao khả năng tiếp cận và mở rộng thị trường của Công ty;
• Hỗ trợ phân quyền và theo dõi hoạt động phân quyền hệ thống, công cụ làm việc, … của các vị trí tại Chức năng Chăm sóc Khách hàng;
• Hỗ trợ xây dựng, tinh chỉnh, khắc phục sự cố liên quan đến MS Form (Flow) nghiệp vụ chăm sóc khách hàng;
• Hỗ trợ, tư vấn, hướng dẫn khách hàng tiếp cận, tham gia sản phẩm dịch vụ phù hợp của Công ty tùy theo kênh tiếp nhận với mục tiêu tối ưu hóa hiệu quả chuyển đổi khách hàng tiềm năng của Công ty.

5. Các công việc khác theo sự phân công của quản lý trực tiếp hoặc cấp trên liên quan.